商業分析之路（三）核心思想決定未來走向

前面談完策略規劃最關鍵的是資訊搜集，再來就是如何產出策略目標，不過在談策略目標之前，有件更重要的事必須先確定，那就是企業的三個核心思想：使命、願景、價值觀，怎麽談這種老掉牙的東西？或許很多人覺得老掉牙，但試問，有多少企業真的認真想過這幾個問題？我之前有篇文章談到，(聯結：企業的組成，就像人一樣)，其中最重要的就是核心思想，很多企業高層常覺得命令無法貫徹到底層、員工都沒有當責的思維…等，其實問題就出在這裡，因爲一間企業沒有使命、願景、價值觀，代表高層和底層是完全沒有共同的核心思想和語言，這樣員工或許可以完成基本的工作要求，但要談什麽當責、奉獻就很難了。Simon Sinek的黃金圈 (Golden Circle)提到，做任何事情都要問三件事：爲什麽要做 Why？要怎麽做 How？要做哪些 What？

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創辦企業同樣也是，企業主要常常問自己和高層，Why？，對應到實際想法上，就是使命、願景、價值觀，因爲這跟企業高層平常會怎麽做決策或溝通，是息息相關的，一個企業如果沒有這些核心思想，很容易就會一些事情而偏移原本的原則和行爲，所以就算再怎麽老生常談，還是要強調這些非常重要，而且還有一點很重要，如果將核心思想設定好了，對企業之後要產生策略目標是很有幫助的，能產生什麽幫助？下一篇文章會談到如何形成策略目標，再來説明兩者之間的關聯。接下來舉幾個實際案例來看這三樣東西到底是在宣告什麽：

使命 (Mission) – 我們爲了什麽而存在？

通常使命的設定，都是比較虛無飄渺，高大遠上，不具體又模糊的東西，這是爲了不要一開始就把企業限制住綁死了，保留多一點的彈性，而除了少數的人在一開始創辦企業就有使命之外，我相信大部分的人，在一開始對使命都是比較懵懂，但沒有人規定使命要多偉大，一開始可以先設定個比較小的使命，像是一些基本的客戶價值，比如”提供良好的品質“、”提供平價的服務“…等，而我相信，隨著事業的逐漸發展，每當達到一個新的階段，藉由新階段所獲得的新視野，又會發現更多能做的事情，慢慢使命就會越來越大了。

有些企業主會覺得，使命這種東西，看起來好像很偉大，我們只是間小企業，也沒有什麽遠大的理想，需要想嗎？我覺得需要！因爲使命包含著企業創辦的價值主張像是 “我們做的是什麽生意？” “我們提供什麽服務？” “我們的價值是什麽？”，能回答出這些問題，其實就回答了“我們爲了什麽而存在”。

以兩間知名公司做例子，首先看台積電的使命：“作為全球邏輯積體電路產業中，長期且值得信賴的技術及產能提供者“，看起來，台積電確實有符合它的使命，值得信賴的技術及產能提供者；接著看Google的使命：“to organize the world’s information and make it universally accessible and useful.”，看起來也是遵循著設定好的方向在做，掌握了世界上許多的資訊，也一直在努力創造更多資訊的價值。

願景 (Vision) – 我們想要變成什麽樣子？

願景宣告著一間企業，它們想要變成什麽樣子？一般來説，使命是企業窮其一生的目標，而願景是長期的努力方向，目標則是短期的任務，來看台積電的願景：“成為全球最先進及最大的專業積體電路技術及製造服務業者，並且與我們無晶圓廠設計公司及整合元件製造商的客戶群共同組
成半導體產業中堅強的競爭團隊”，目前爲止，它幾乎做到了所宣告的遠景，世界最大的積體電路技術及製造服務者；再來看Google的願景：“to provide access to the world’s information in one click.”，現在要找資料，第一件事一定是先google，看起來Google也幾乎做到它的遠景了，説不定幾年後，兩間企業會修改它們的願景，朝下一個長期目標去發展。

價值觀 (Value) – 我們重視什麽？

企業的價值觀就跟人的一樣，價值觀是企業文化的核心，宣告的是這間企業重視什麽？或者說 ”我們該做什麽？“ ”我們不該做什麽？“，一間企業必須從上到下明瞭認同且貫徹執行，否則當高層說的跟做的不一樣，也代表不把價值觀當一回事，那員工自然也不會當真，有些企業更諷刺，宣告出來的價值觀，剛好就是它缺少，但希望外界認爲它是那樣的，而如果一間企業的價值觀都是說一套，做一套，那我相信它也很難有長遠的發展，因爲員工知道都是虛構的，發展到一個程度，就很容易失去凝聚力。當企業訂完價值觀之後，也要去思考它真正的含義，以及如何落實到實際工作上，很多企業會說：顧客第一，但當客戶的要求與企業的利益發生衝突的時候，該如何去做決定？舉個例子，一家連鎖服務業，強調顧客第一，那對第一線的客服人員來講，是客戶的任何客訴都賠償嗎？十萬元也退嗎？這時就是靠企業的價值觀來做取捨了，價值觀沒有對錯，但它是所有員工的依歸，企業的規則就是依據價值觀來發展的，像這個例子，企業可以訂出一個規則，一萬元以下的單，第一線的客服可以全權處理，超過的再由主管審核，這樣，所有員工就會清楚知道，遇到類似的事情該怎麽處理，可以馬上做出反應，提升顧客的滿意度，也不用什麽事情都要請示主管，這就是管理學談到的授權。

來看台積電的價值觀：“誠信正直、承諾、創新、客戶信任”，目前看來，它外在的表現確實符合本身的價值觀，在臺灣它的企業形象應該算非常不錯的；再來Google的價值觀有10項，我就不全寫了，而其中一條是"Don’t be evil.“或許可以翻作不要做邪惡的事，那什麽叫做邪惡的事？最近剛好發生了一件事，可以討論Google是否符合它宣告的價值觀，2017年Google跟美國國防部簽約合作要發展人臉辨識技術，外界猜測是美國國防部要利用這個技術，來控制無人機精准的刺殺目標，這個消息被揭露後，Google自己的員工發起聯署，超過4000名員工要求Google不要做這個專案，爭吵一段時間後，最後Google在2018六月宣告，這個案子因爲已經簽約到2019年，所以還是會執行，但合約結束後就不會續簽新的合約。(相關新聞聯結)，看起來Google目前承諾不會再做，但之後會怎麽樣呢，可以持續觀察，不過從這個事情也可以看出，東方跟西方的文化真的差很多，這種員工聯署的事情在亞洲發生的話，企業最常見的做法是置之不理，等風頭過去大家就忘了，我們可以從兩個角度去看Google這件事情，從員工的角度來看，員工是真的認同企業的價值觀並身體力行，就算是自己的老闆違背了員工所認知的價值觀，一樣會跳出來反對，而從企業的角度來看，Google高層願意出來面對，並維護自己的價值觀，雖然說最後會怎麽樣還不知道，但至少表示他們會在意員工的想法和意見，這就是企業價值觀最好的展現。

核心思想影響所有行爲

使命、願景、價值觀，是企業必須花時間去思考的事情，當把這些想清楚了，之後往下尋找目標，訂定策略時，就能更明確且堅定自身所做的決策，實際執行時，團隊也能更清楚知道企業會怎麽想，員工對企業的認同感也會越來越高，企業文化就是從這一切去慢慢塑造出來的。今天一個人要是沒有理想、沒有人生目標、沒有價值觀，就會不知爲何而努力，也沒有辦法去判斷是非對錯，整天混混噩噩，就算賺了再多錢，一樣很空虛；同樣的，企業的使命、願景、價值觀如同個人的思想，不管是企業或個人的所有行爲，都是依據本身的思想而來，每個人因爲有自己的核心思想，行爲準則會依照核心思想而產生，來判斷什麽事該做、什麽事不該做，每個人呈現出來的行爲，就是外人看見的素質、觀感；而企業的工作准則也是依照企業的核心思想訂定出來，訂出來的工作准則影響了員工在工作上的一舉一動，同樣地這也呈現出企業的文化素質。

核心思想能滿足員工需求

當企業發展到了某個程度，有些員工追求的，就不再只是物質上的，對精神層面會更需要，就像下圖Abraham Maslow 馬斯洛的需求層次理論，當滿足了基本的生理需求、安全需求以及社會需求之後，再來就會開始想要獲得精神層面上的滿足，實現自我成長與認同，這個時候，就更加需要企業的使命、願景、價值觀了，因爲真正優秀的員工，唯有認同公司的理念，才會繼續留下來，就像這幾年常聽到的狼文化，如果企業只有這個文化，而沒有其他核心思想，在初期或許發展的很快，但當企業做大之後，很容易就散夥了，因爲沒有核心思想來吸引優秀的員工留下來。

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